导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造和代表企业在消费者心目中的形象，因而直接关系到企业的市场地位问题。导购人员欲保持良好的素质和职业形象，细节最具有影响力，因此应特别留意以下细节：

　　说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

　　不要神态紧张，口齿不清。

　　站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。

　　与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。

　　讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

　　切忌夸夸其谈，忘乎所以。推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

　　切忌谈论顾客生理。

　　切忌对顾客视而不理。

　　切勿态度冷漠。

　　不要机械式问答。

　　避免过份热情，硬性推销。

　　避免突然出现，惊扰顾客。

　　避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉

　　尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”,说话时正确地使用停顿。

　　不要承诺自己做不到的事。须知：客户不但会记得导购人员所说的承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。

　　要尊重顾客。人是两种人格特征的结合体，即真正的自我和别人心目中的自我。导购人员必须注重顾客的第二种人格特征。即使顾客是说谎，你也要让他觉得你认为他是诚实的。

　　尊重用户的抱怨。用户的抱怨是向导购人员提供消除用户不满的线索；而提出合理抱怨的用户，等于再次给你一个服务的机会。因此，倾听和尊重用户的抱怨，待之以宽容大度的态度，千万忽视不得。

　　勇于认错、改错。导购人员在推销过程中如有不当之处，应勇于改错，及时改进，不可强词夺理。须知：在你得胜之时，也是你丢掉销售之日。

　　谦逊可亲。自作聪明或逢迎诌媚，会使客户产生反感，而谦逊可亲的姿态，能使客户本人产生优越感，从而提高产品和劳务的价值。

　　幽默。导购人员的幽默，可以轻松气氛，化解误会，以便更好地同用户沟通观点，但要注意，如果需要有人充作幽默笑话的对象，那么，这个对象就应是导购人员自己，而不是购买者。

　　不要伤害竞争者。指名道姓地批评竞争者及其产品，有时会起相反的作用。导购应凭着商品知识、服务、信用和热忱等，来超越你的竞争者。

作者曾水良：高级管理学硕士（EMBA）；慧泉（中国）国际高级咨询师；（余世维咨询专家团-民企治理及管理整合专家）

综合 资历 及 专长：
十余年大中型外企统筹管理实务经验及民企职业经理人的经验和资历；五年企业治理及管理整合咨询经历；具二十余家民企和外企管理整合、流程再造（BPR）及 “企业战略规划、人力资源体系、企业文化建设、企业执行力铸造、品牌营销与推广、营销风险控制及信贷体系、生产制造体系、供应链VS产业链整合等项目策划和实施经验。擅长民企内部事务沟通协调,精于民企治理及管理整合。E-mail:zsl2008652@sina.com